Rekord: Schlichtungsstelle apf erstritt 2,5 Millionen Euro an Reise-Entschädigungen

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) setzt sich für Reisende im Bahn-, Fernbus-, Linienschiffs- und Flugverkehr ein. Im Rahmen außergerichtlicher Schlichtungsverfahren verhilft die apf Reisenden kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht.

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„Zufriedene Fahr- und Fluggäste sind Voraussetzung für ein gut funktionierendes Verkehrssystem. Die apf unterstützt gerade dann, wenn es einmal nicht so reibungslos funktioniert. Als kompetente Schlichtungsstelle hilft sie Reisenden bei der Wahrung und Durchsetzung ihrer Rechte und bietet ihnen damit eine große Erleichterung. Ich freue mich, allen Fahr- und Fluggästen diesen für sie kostenlosen Service des BMK bereitstellen zu können“, so Klimaschutzministerin Leonore Gewessler.

2023 kamen so mehr als 5.200 erfolgreich abgeschlossene Verfahren für Entschädigungen, Ausgleichszahlungen und Erstattungen zusammen. Der größte Anteil, in Höhe von 2,3 Millionen Euro, entfiel dabei auf den Flugsektor. Noch nie wurden in einem Kalenderjahr mehr Verfahren abgeschlossen, „teils unter großem Aufwand“, so Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der apf. Dieser ist insbesondere groß, wenn seitens einer Fluglinie ein „außergewöhnlicher Umstand“ behauptet wird.

Rekorderstattungen bei Flügen

„Je nach Flugentfernung stehen den Reisenden im Flugverkehr Ausgleichszahlungen bei hohen Verspätungen und Flugausfällen zu. Oftmals mussten Reisende die alternative Beförderung selbst bezahlen und wurden nicht ausreichend von den Fluglinien mit Mahlzeiten und Hotel-Übernachtungen betreut. Im Bahnbereich war die apf vermehrt mit Stornierungen falsch gebuchter Fahrscheine, ungerechtfertigten Strafzahlungen und Entschädigungsforderungen bei Leistungsminderungen im Nachtzugverkehr konfrontiert“, so Röhsler zur apf-Bilanz.

Im Jahr 2023 gingen insgesamt 6.610 schriftliche Schlichtungsanträge bei der apf ein. Aus diesen Anträgen wurden schließlich 4.878 Schlichtungsverfahren eröffnet. Im Schnitt eröffnet die apf dreizehn Schlichtungsverfahren pro Tag. Ein Verfahren bei der apf dauert von der Kontaktaufnahme durch das Online-Schlichtungsformular bis zum Abschluss im Durchschnitt 52 Tage.

Insgesamt verzeichnete die apf im Jahr 2023 5.267 abgeschlossene Schlichtungsverfahren, wobei 4.248 auf den Flug-, 978 auf den Bahn- und 31 auf den Busbereich entfielen.

Die meisten Verfahren wurden im Flugbereich 2023 aufgrund von Annullierungen geführt. Mehr als die Hälfte der Fälle, die bei der apf eingebracht wurden, galten diesem Thema. Verspätungen nehmen mit 38 Prozent den zweithäufigsten Grund für Schlichtungsverfahren ein. Das apf-Team im Flugbereich verzeichnete 2023 auch vermehrt Fälle von verfrühtem Abflug und behaupteten außergewöhnlichen Umständen, die es in den Verfahren nachzuweisen galt.

Lediglich vier Prozent der Verfahren im Flugbereich mussten mangels Einigung geschlossen werden. In 79 Prozent der Fälle wurden von den Fluglinien Leistungen an die Fluggäste erbracht. Die restlichen Verfahren wurden etwa aufgrund von „außergewöhnlichen Umständen“ eingestellt.

Hohe Erfolgsquote bei Anträgen im Bahnbereich

Bei der Bahn verzeichne die apf hingegen eine „sehr positive Zusammenarbeit“ mit den Firmen. Hier wurden im Vorjahr 978 Verfahren abgeschlossen, was einer Erfolgsquote von 96 Prozent entspricht. Reisende wandten sich mit 39 Prozent am häufigsten wegen Ticketerstattungen an die afp, 22 Prozent betrafen Strafen bzw. Gebühren, gefolgt von Entschädigungszahlungen und Verspätungen. Ein Unikum in Österreich seien die per PDF erstatteten Tickets, auch Herabstufungen beim Nachtzugverkehr waren ein Thema sowie Strafen bei falsch gekauften Tickets – wenn etwa bei Flughafentickets davon ausgegangen wird, dass hier die Wien-Zone ausreichen würde.

Das größte Bahnunternehmen ÖBB ist auf Schiene mit 95 Prozent die führende Verfahrenspartei. Zwei Prozent Anteil hat die Westbahn, ein Prozent hat One Mobility, zuständig für den Vertrieb des Klima-Tickets. Hier wurde das komplexe Verfahren im Falle einer Rückerstattung kritisiert, das aus apf-Sicht einfacher gestaltet werden könne.

Der vollständige Jahresbericht der apf ist unter https://www.apf.gv.at/de/publikationen.html abrufbar und beinhaltet auch Daten zu Verfahren der Verkehrsträger Bus- und Schiff.